Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) является популярным инструментом среди компаний благодаря своей способности оптимизировать процессы работы с клиентами, улучшить коммуникацию с ними, повысить уровень продаж и удержания клиентов, а также повысить производительность труда сотрудников. Однако при неправильном внедрении СРМ может стать проблемой, а не эффективным инструментом. Внизу перечислены четыре распространенные ошибки, допускаемые при внедрении CRM-систем, и как их избежать:
Ошибка 1: Внедрение CRM без аудита и плана
Многие организации внедряют СРМ без предварительного аудита текущих процессов и требований. Часто возникают проблемы с удобством использования CRM-системы, так как она не предназначена для выполнения нужных им задач.
Как избежать:
Потратьте время на проведение аудита существующих процессов работы с клиентами до начала внедрения. Создайте план на основе полученных результатов и используйте его в качестве руководства для внедрения CRM-системы.
Ошибка 2: Внедрение CRM без интеграции услуг
CRM призвана облегчить выполнение задач за счет автоматизации определенных процессов, однако если эти процессы не интегрированы в другие сервисы, используемые организацией, такие как электронная почта или бухгалтерский учет, то это может привести к тому, что CRM-система не будет работать так эффективно как вы предполагали.
Как избежать:
Отследите, совместима ли СРМка c приложениями и сервисами, которые уже вами используются в бизнесс-процессах, и проведите интеграцию с ними. Это может уменьшить время, затраченное на внедрение CRM-системы, и поможет сэкономить усилия.
Ошибка 3: Неадекватная оценка бюджета
Введение новой системы, такой как CRM, — зачастую оборачивается дорогостоящими и ресурсоемкими планами и чтобы избежать проблем, связанных с бюджетом, вам нужно планировать свои затраты.
Как избежать:
Оценка бюджета должна включать в себя расходы на установку, мониторинг, развитие, сопровождение, улучшения, интеграции c другими службами и т.д.
Например, последняя цена установки CRM может не соответствовать длительным расходам на улучшение.
Ошибка 4: работа в CRM без обучения
CRM-системы — это, в конце концов, удобство и эффективность в работе, однако эффективность также зависит от подготовки и обучения. Плохой работодатель смущает сотрудников, внедряя функционал без документаций, гайдов и инструкций.
Как избежать:
Проведите хорошо структурированное обучение сотрудников, чтобы они могли понимать, как работать в CRM эффективно и какие возможности она предоставляет.
Краткое саммари (итоги):
Ошибки при внедрении CRM — это частое явление, которое может ударить и по эффективности работников, и по доходам бизнеса. Чтобы избежать этих проблем, следуйте следующим советам:
- Произведите аудит существующих процессов работы с клиентами
- Должным образом обеспечьте интеграцию CRM с уже используемыми сервисами
- Рассчитайте бюджет внедрения соответствующей вашим потребностям CRM
- Обучите сотрудников работе с предоставленной вами СРМ-системой. Предоставьте им необходимые гайдлайны и документации (в некоторых случаях инструкции).