Клиентоориентированность — это бизнес-стратегия, в которой потребности клиентов ставятся во главу угла при принятии решений. Она предполагает понимание желаний и потребностей клиентов, предоставление им отличного сервиса и постоянное стремление к удовлетворению их потребностей. Опираясь на клиентоориентированные подходы, компании лучше удовлетворяют запросы целевой аудитории и создают с ней более прочные отношения.
Почему важна клиентоориентированность
Клиентоориентированный подход может быть полезен для бизнеса по нескольким направлениям. Например, он позволяет лучше понять целевую аудиторию, ее предпочтения и привычки, дает возможность клиентам почувствовать свою значимость, предоставляя им индивидуальный подход, а также помогает компаниям формировать долгосрочную лояльность самих клиентов. Кроме того, клиентоориентированные компании часто более успешны, поскольку знают, чего ожидает от них целевая аудитория, и могут лучше закрыть ее потребности.
Пять принципов клиентоориентированности
Существует пять ключевых принципов, на которых основывается клиентоориентированный подход:
- Знайте своих клиентов — кто ваши клиенты, каковы их потребности и желания. Это включает в себя сбор таких данных, как: демографическая информация, покупательские привычки, предпочтения и отзывы.
- Измерять все — отслеживать показатели для оценки успешности стратегий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Это поможет создать эффективную «дорожную карту» для улучшения ситуации на основе отзывов клиентов.
- Создавайте персонализированный опыт — Поймите, чего хотят ваши клиенты, и стремитесь превзойти их ожидания. Такой сервис для клиентов — это наилучший способ донести свой продукт до целевой аудитории.
- Улучшайте связь — организуйте быстрые, эффективные и продуманные способы связи с клиентами, такими как email-рассылки, онлайн-консультации, SMS-чаты и т.д..
Убедитесь в том, что вашим клиентам комфортно — делайте свою работу проще: упростите навигацию, уменьшите число действий на сайте или страницах в соц. сетях.
Как улучшить клиентоориентированность?
Чтобы улучшить клиентоориентированность, вам следует проанализировать бизнес-процессы и уделять особое внимание тому, что делают клиенты. Опросы, фокус-группы, A/B-тесты — это отличные инструменты, чтобы понять, что клиенты делают и чего они хотят.
Для максимальной реализации клиентоориентированных стратегий рекомендуется постоянно работать над улучшением различных аспектов клиентского опыта. Все, что вы делаете, — будь то email-маркетинг, SEO, SMM, — должно иметь клиентоориентацию.
Подводим итоги
Итак, после всех рассмотренных материалов мы можем сделать вывод, что клиентоориентированность — это сильный инструмент, который позволяет бизнесам понимать свою целевую аудиторию, добиваясь таким образом увеличения лояльности, продаж и PR. Компаниям, желающим улучшить свою клиентоориентированность, рекомендуется проанализировать бизнес-процессы и уделять особое внимание тому, что делают клиенты.